Fallas en Claro, por redes saturadas

COLOMBIA.— El Tiempo invitó a Víctor Solano, periodista, bloguero y experto en comunicaciones digitales a que como cliente de Claro, le indagara directamente al presidente del operador, Juan Carlos Archila, por la calidad del servicio de la compañía en Colombia.

¿Qué pasa con la calidad del servicio de Claro?

Todo se resume a que los requerimientos de los usuarios de telefonía móvil hoy son distintos a los de hace unos años. Con los teléfonos inteligentes las personas hacen muchísimas más cosas y se desborda la capacidad de las redes, lo que genera intermitencias en el servicio. Hay que aclarar que no es un tema de todo el país, ni a todas horas.

Pero ustedes incentivaron las ventas, ¿ahora estamos castigados por ser muchos?

Estamos invirtiendo en la modernización de nuestras redes, con la última tecnología, pero es evidente que las expectativas y necesidades de los usuarios crecen a un ritmo que las redes no lo están teniendo.

¿Es decir que hay corresponsabilidad en el tema de calidad?

No. La responsabilidad en mejorar la calidad es de nosotros los operadores, de invertir en optimizar las redes, la atención al usuario, pero sí hay varios actores que nos pueden ayudar a hacerlo más rápido.

¿A cuáles actores se refiere?

En materia de despliegue y ampliación de las redes, por ejemplo, hay muchas entidades nacionales y regionales que tienen condiciones distintas a la hora de otorgar los permisos necesarios. En materia de espectro vemos situaciones como la de los inhibidores de señal, para bloquear el servicio en las cárceles; esos aparatos entran al país y los usan personas y empresas de manera ilegal, afectando el servicio en una zona.

Pero usted condiciona la mejora de la calidad al accionar de otros...

No estoy repartiendo la responsabilidad, estoy pidiendo ayuda, que es algo que venimos haciendo hace mucho rato.

¿Por qué quieren 4G cuando no se cumple el servicio en 3G?

Tener más espectro es una luz al final del túnel para los usuarios que desean un mejor servicio, con la última tecnología, algo que es un derecho de todos los colombianos. No será una solución inmediata porque es necesario hacer un despliegue de red, pero nos permitirá a futuro tener más y mejores carreteras para que todos nuestros clientes puedan comunicarse sin trancones.

¿Por qué consideraron ilegítimo el “apagón Claro” y anunciaron una demanda contra los usuarios que lo apoyan?

Primero, jamás consideramos ilegítima una protesta de los clientes. Es su derecho y diría que hasta un deber. Solicitamos a la Fiscalía una investigación por averiguación, pues queremos estar seguros de que detrás de la organización de una protesta legítima por calidad de servicio no haya intereses políticos o privados de la ETB por un proceso judicial que tenemos, el cual constituiría constreñimiento.

¿Usted se ha quedado sin servicio?

Sí, me he quedado sin señal, me ha pasado, pero de inmediato alerto a nuestra gente de calidad y soporte. Recibimos entre 25 y 30 millones de llamadas al mes en nuestro centro de atención telefónica. Nos visitan cerca de un millón de personas en nuestras oficinas de servicio. Velar por la calidad de una red de 5,300 radiobases en 1,120 municipios de todo el país es una tarea dura, que hacemos a diario, solventando problemas de vandalismo contra la red, fallos normales de los equipos, cuando se va la energía, en fin.

¿Usted usa línea de otro operador?

No. Pero le puedo decir que tenemos contratadas muchas líneas de otras empresas para compararnos, para medirnos. No hay nada mejor que la competencia para estar midiéndonos y competir en tarifas, en atención, en cobertura. Hoy tenemos más de 10 mil puntos de atención y venta en todo el país y otros 140 mil puntos comerciales.

¿Qué decirle a una mamá que no puede llamar a sus hijos para saber cómo están?

Le diría que soy papá, que también me preocupo por mis hijos y los llamo. Que me identifico con ella, que tiene toda la razón y que de inmediato revisaríamos cómo podemos solucionarle su problema. Entendemos que este tema de calidad es muy crítico. De las 10 mil personas que trabajamos en esta empresa de manera directa, más de la mitad está dedicada a la atención al cliente.

Javier Aníbal Silva Herrera, El Universal, 15 de mayo.